Sipariş sonrası müşteri deneyimi: sessizlik en pahalı hatadır
Satın alma tamamlandıktan sonraki sessizlik, iade ve şikâyetin en büyük kaynağıdır. Hangi anlarda hangi bilginin verilmesi gerektiğini anlatıyoruz.
E-ticarette müşteri deneyimi denince akla genellikle site tasarımı gelir. Oysa şikâyetlerin ve iadelerin büyük bölümü satın alma tamamlandıktan sonra doğar.
Sebep neredeyse her zaman aynıdır: müşteri ne olduğunu bilmiyordur.
Belirsizlik, bekleyişten daha rahatsız edicidir
Üç gün sonra teslim edileceğini bilen müşteri sabreder. Ne zaman geleceğini bilmeyen müşteri, ikinci günde yazmaya başlar. Aradaki fark süre değil, öngörülebilirliktir.
Bu yüzden sipariş sonrası iletişimin amacı müşteriyi memnun etmek değil, önce belirsizliği ortadan kaldırmaktır.
Hangi anda hangi bilgi verilmeli?
| An | Verilmesi gereken bilgi |
|---|---|
| Sipariş alındı | Özet, tutar ve tahmini teslim aralığı |
| Hazırlanıyor | Paketleme başladı bilgisi |
| Kargoya verildi | Kargo firması ve takip numarası |
| Dağıtımda | Teslim günü bilgisi |
| Teslim edildi | Teslim onayı ve iade koşulları |
Bu beş bildirimin hepsi gerekli değildir; ama ilk, üçüncü ve beşinci mutlaka olmalıdır.
Gecikmeyi saklamayın
Gecikme olduğunda en kötü seçenek sessiz kalmaktır. Müşteri gecikmeyi zaten fark edecektir; haber vermediğinizde buna bir de güven kaybı eklenir.
Doğru yaklaşım basittir: gecikmeyi siz haber verin, yeni tarihi söyleyin ve mümkünse küçük bir telafi sunun. Bu şekilde yönetilen gecikme, çoğu zaman sadakati artırır.
Müşteri hata yapmanızı affeder; haber vermemenizi affetmez.
İade kolaylığı, satın almayı artırır
Sezgiye aykırı görünse de: iade sürecini kolaylaştırmak toplam iade oranını patlatmaz, satın alma oranını yükseltir. Kolay iade, müşterinin riski düşük gördüğü anlamına gelir ve tereddüdü azaltır.
İade koşullarını gizlemek yerine ürün sayfasında açıkça yazmak, hem dönüşümü hem memnuniyeti artırır.
Tekrar satın alma sessizce kazanılır
Bir müşteriyi ikinci kez kazanmanın maliyeti, yenisini bulmanın maliyetinin çok altındadır. İkinci siparişi getiren şey genellikle kampanya değil, ilk siparişin sorunsuz geçmiş olmasıdır.
Bunu ölçmek için bakılacak sayı basittir: ikinci siparişini veren müşteri oranı. Bu oran düşükse sorun trafikte değil, sipariş sonrası deneyimdedir.
Ekip tarafında ne gerekir?
Bütün bunların çalışması için müşteri hizmetlerinin siparişin durumunu, kargo takibini, faturayı ve iade talebini tek ekranda görmesi gerekir. Bilgi üç ayrı sistemdeyse, cevap süresi kaçınılmaz olarak uzar.
self4'te sipariş durumu, faturalaştırma, iade talebi ve kargo bilgisi aynı sipariş kaydına bağlıdır. B2C sayfasını inceleyin.
Kanalları ayrı ayrı yönetmek zorunda değilsiniz
self4; B2B bayi portalını, B2C mağazayı ve pazaryeri kanallarını tek stok havuzu üzerinde birleştirir. 14 gün ücretsiz deneyebilirsiniz; kredi kartı istemiyoruz.
Ücretsiz deneyin Özellikleri inceleyinİlgili yazılar
E-ticaret SEO: kategori ve ürün sayfalarında ne yapılmalı?
E-ticaret SEO'sunun büyük kısmı blog yazmakla değil, kategori ve ürün sayfalarının düzeniyle ilgilidir. Varyant, kopya içerik ve tükenen ürün sorunlarını ele alıyoruz.
Yazıyı okuyun →E-ticarette ödeme yöntemleri ve tahsilat takibi
Satış yapmakla parayı tahsil etmek aynı şey değildir. Ödeme yöntemlerinin maliyetini, hesaba geçiş sürelerini ve nakit akışına etkisini karşılaştırıyoruz.
Yazıyı okuyun →Kargo entegrasyonu: sipariş sonrası operasyonun belkemiği
Kargo, siparişin müşteriye dokunduğu tek fiziksel andır. Entegrasyonun hangi işleri ortadan kaldırdığını ve desi, iade ve takip tarafında nelere dikkat edileceğini anlatıyoruz.
Yazıyı okuyun →